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　　编者按

　　为贯彻落实《国务院办公厅关于促进家政服务业提质扩容的意见》，全面总结推广各地家政服务业发展的有效做法，国家发展改革委会同商务部、人力资源社会保障部在全国范围内征集遴选了一批家政服务业发展典型案例，共同编写了《推进家政服务提质扩容——家政服务业发展典型案例汇编》，深入总结了近年来我国家政服务业发展的经验和成效。本书每个案例都紧密围绕推进家政服务业高质量发展要求，既有实践内容，又有理论剖析；既从思路上启发，又从模式上借鉴，以形成一批可复制可推广的成果，为全国家政服务业发展提供示范经验。

　　家政服务业发展典型案例（协会工作篇）

　　山东省现代家服中心多措并举，

　　打造家政服务诚信体系建设新格局

　　基本情况

　　山东现代家庭服务产业发展促进中心（以下简称中心），是经山东省民政厅批准成立的社会组织，是全国第一个专门从事家庭服务产业调查研究咨询的非营利性机构。现代家庭服务产业是以现代科学技术特别是信息网络技术为主要支撑，是建立在新的商业模式、服务方式和管理方法基础上的家庭服务各业态间的总称。它既包括随着居民对美好生活需求而产生的新兴家庭服务业态，也包括运用现代技术互联网、大数据、人工智能等对传统家庭服务业的改造和提升。中心以“创新、融和、发展、共享”为宗旨，下设“一室一盟五中心”，即家政服务业研究室、家庭服务业诚信联盟、培训中心、项目中心、评价中心、网络中心、传媒中心。作为社会组织第三方，中心既是联系政府与企业的桥梁与纽带，又是植根于行业的风向标；既是创新家庭服务业的智囊团，又是规范行业的设计师；既是引领行业前进的排头兵，又是推进行业发展的领航人。

　　主要做法

　　1.成立研究室助力行业新发展

　　随着经济快速发展，家政业迎来了前所未有的发展机遇。由于行业的理论研究滞后于实践需求、舆情试点经验总结提升和应用推广不充分制约行业的发展，中心成立了家庭服务业研究室（简称研究室），从高等院校、研究机构、家政服务领军企业，以及教育、金融、司法等多个领域，高标准选聘34位专家，作为研究室的客座研究员，以高端人才荟萃、综合研究实力强等优势为依托，围绕行业发展重大问题开展研究，为政府决策提供高质量的智力服务。研究室在山东省商务厅的支持下，先后开展了家政行业诚信体系建设、家政行业创新与本源等课题研究，成立了家庭服务业诚信联盟并举办了一定规模的论坛、研讨会等，从理论、文化、制度、技能等层面，为山东省家庭服务做出了前所未有的探索，提出了切实可行的建议，其中许多建议被政府部门认可，有的已被采纳，社会效益显著。

　　2.发挥社会组织作用积极承接政府工作

　　2018年，国家发展改革委等28个部门签署《关于对家政服务领域相关失信责任主体实施联合惩戒的合作备忘录》，中心受商务部服务贸易和商贸服务业司委托开展了《对家政服务领域相关失信责任主体开展联合惩戒的实施细则》的起草工作。中心从研究室选出8位行业专家、8位司法界专家组成起草委员会。专家们认真研读了《中华人民共和国民法总则》、《中华人民共和国治安管理处罚法》、《中华人民共和国行政处罚法》、《家庭服务业管理暂行办法》以及国家工商行政管理总局《严重违法失信企业名单管理暂行办法》等法律法规；参阅了30余份其他省份、行业制定的失信实施办法；并深入家政企业和广大用户调研，经过反复论证，历经三个月完成起草工作，形成《对家政服务领域相关服务贸易和商贸服务业失信责任主体开展联合惩戒的实施细则》征求意见稿，得到商务部的认可。

　　3.搭建家政信用平台规范引导行业发展

　　党的十九大提出要推进信用体系建设，尤其是直面群众的服务行业，信用体系建设尤为重要。近几年，家政行业快速发展，由于缺乏信用平台及有效监管，一些不规范的家政企业和家政服务员隐瞒真实信息，弄虚作假，不按合同提供服务，不正当牟利，刑事犯罪等偶有发生。这不仅损害了消费者的合法权益，更对行业的健康发展造成极大的负面影响。中心在山东省商务厅的支持下，依托大数据、App移动互联网、微信公众号等新技术，搭建了山东家政信用平台（www.sdjzxy.com）。这是集家政企业、家政服务员信息资源管理及服务功能为一体的信息化服务平台，主要由四大数据库构成。

　　一是家政服务员信用档案数据库。通过推行家政服务员“一人一码一张卡”，家政人员的身份信息、学习经历、企业评价、从业记录、服务价格等信息均在数据库保存。家政服务员的从业信息，不仅能随时查找，还可追溯，便于广大客户监督，从而实现家政服务“可追可查可评价”。为使信息不留死角，家政服务信用平台的数据库通过与商务部门和公安机关盗窃、赌博和部分刑事犯罪记录数据库，吸毒人员、精神病患者数据库，国家人口基础信息库的死亡标识数据库进行比对，及时向家政企业反馈。二是家政服务企业信用档案数据库。企业资质、规模、信誉、收费标准等一应俱全，便于社会监督。三是消费者不诚信行为记录档案。对在消费过程中具有不良行为的消费者，平台给予警示。四是家政服务领域黑名单档案。依据《对家政服务领域相关服务贸易和商贸服务业失信责任主体开展联合惩戒的实施细则》将失信责任主体纳入黑名单档案，对失信主体采取业内警告、通报批评等惩戒措施。

　　4.试行先行赔付制度开通消费维权绿色通道

　　家政服务是人对人、面对面的服务，生产和消费过程同时产生。为此，消费纠纷在所难免，如果纠纷处理不及时、解决不到位，将极大影响家政服务的信用，影响社会和谐。2018年，中心在家政信用平台的基础上，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定，探索家政纠纷先行赔付制度，切实保护消费者的合法权益，解除消费者的后顾之忧。目前，中心已经在山东省滨州市开始试行“家政纠纷先行赔付”。凡消费者在山东家政信用平台（滨州站）选择的家政企业或所属企业服务员，一旦出现消费纠纷，消费者可向中心投诉。中心开通消费维权绿色通道，结合商事仲裁制度、人民调解制度等，为消费者提供专业的纠纷处理服务，切实保护消费者、家政服务企业和家政服务员的正当权益。只要责任在经营者一方，且赔偿金额在2万元以内，所受损失均由中心先行赔付基金先行垫付，随后再向责任单位和责任人追偿。截至2018年底，中心已调解消费纠纷21起，调解满意率达100%，效果显著。家政纠纷先行赔付制度的实施一方面保障了消费者的利益，另一方面也极大地缩减了消费者的维权时间成本。同时，为了营造安全绿色和谐的家政消费环境，中心在行业内倡导企业实施“六公开、三满意”的服务模式，即价格公开、资质公开、流程公开、承诺公开、服务项目公开、服务员信息公开，接待满意、服务满意、售后满意。该制度的实施，有效维护了家政行业消费秩序，维护了家政行业暖心工程形象。

　　5.完善培训评价体系提升行业职业化水平

　　家政是事无巨细的服务，专业技能要求涉及面广。目前市场上的家政技能培训许多流于形式，缺乏统一技能培训、评价体系。2018年，中心把完善山东省家政服务员技能培训评价体系作为重点工作去抓。中心邀请了山东大学、山东师范大学、山东英才学院、山东利民职业学校等院校的有关专家教授，组成“山东省家政服务培训评价体系研究小组”，按照人力资源和社会保障部、商务部等八部委《关于开展家庭服务业职业化建设的通知》等文件精神，结合实际，经多次论证，拟定了家政行业专项技能的培训体系和专业技能评价体系。目前，中心遵循统一教材、统一大纲、统一题库、统一考核程序、统一证书、统一查询的“六统一”原则，开展了母婴保健师、母婴生活护理师、育婴师、催乳师、小儿推拿保健师、早教师、养老生活护理师、康复师、家政服务师、病患生活护理师等11个专项技能的培训与评价工作，扎实推进家政规范化职业化建设。

　　6.推行“家政+”战略促进家政服务扩容升级

　　党的十九大召开后，家政业发展迎来了新的发展机遇，对于家政企业而言，既是机遇又是挑战，如何把握好时机，完成传统企业的转型升级是行业发展的大事。为此中心制定了“家政+”的发展战略，陆续开展了“家政+旅游”延伸服务，即为家庭成员在休闲度假旅游时，提供全方位的吃、住、游、行、娱、健等个性化的私人定制的全程协同服务。开展“家政+康养”服务项目，以陪老服务为保障，开辟适合老年人休闲养生的线路康养游。开展“家政+产品”服务项目，积极推进家政服务与家庭生活相关联的用品深度融合，开展“家政+金融”合作项目，中心与山东地矿集团投资公司达成金融战略合作，积极为山东省家政中小企业提供贷款、过桥等投融资服务，协助中小企业发展等。

　　经验效果

　　1.有利于政府科学决策

　　家庭服务是新兴产业，发展过程中有待解决的热点、难点问题很多，迫切需要有相关的专业机构能系统地认识问题、分析问题、回答问题、解决问题，以科学咨询支撑政府的科学决策，以科学决策引领行业的科学发展。中心成立的行业发展研究室就是行业发展智库，就是集思想之成、酿理论之先、树发展之帜的基石，通过创新性理论观点和决策研究成果，为各级政府决策提供高质量的智力服务。

　　2.有利于推进家政信用体系建设

　　家政服务是一手托两家的大业。“一家”是零距离服务的广大用户，其中大部分是老幼孕病的弱势群体，诚信服务事关重大。“另一家”是农民工占了大部分的家政服务员，在风险性较大的家政服务中保障他们的合法权益，提升他们诚信服务的职业道德，这也是家政服务业的重头戏。搭建山东家政信用平台，建立家政服务纠纷处理保障机制，能更好地规范家政服务业发展，加快推进家政服务业信用体系建设，让消费者在家政市场放心消费。信用平台建设需注意以下三方面。一是信息无死角，让那些不履约的服务机构和服务员没有生意可做，让黑中介、恶保姆无处遁形，促进家政服务市场的监管。二是有了信用平台，广大消费者可获得真实可靠的家政企业、家政服务员的信息，实现安全消费，放心消费。三是信用平台的建设，使家政企业被社会监督，使家政服务员被广大用户监督。山东家政信用平台的建立有利于增强家政服务企业和家政服务员的信用意识与责任意识，有效遏制违法、违规、违约等行为。

　　3.有利于规范行业发展

　　通过健全完善行业的培训评价体系，全面提升山东省家政服务业从业人员职业化水平，不断促进家政服务业提质扩容和家政企业规范化、标准化、专业化、规模化发展，切实发挥家政服务业在改善民生、扩大内需、调整结构中的重大作用。

　　4.有利于打造产业新格局

　　中心提出“家政+”产业发展战略，不是服务单一的相加，而是服务的再创新。其目的就是通过家政服务业与其他行业有机融合发展，带动传统服务业转型升级，产生新的经济形态，达到企业经济增长的目的。中心积极通过“家政+”项目的落地，取得初步成效，很多家政企业衍生新服务、新产品。创新行业发展新思路，才能更好地带动山东省家政行业向现代服务业转型升级，才能为家政服务业的健康发展注入新动力、新活力。

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